공정거래위원회가 발표한 국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 실태조사 결과에 따르면, 국내외 플랫폼들은 전반적으로 소비자 보호 체계를 갖추고 있지만, 여전히 개선이 필요한 상황이다. 조사 대상은 월간활성이용자수(MAU)* 상위 10개 사업자로, 국내 8개 플랫폼과 국외 2개 플랫폼이 포함됐다. 이번 조사는 2023년 온라인쇼핑 거래액이 역대 최고치를 기록하며, 해외 플랫폼 이용 증가와 관련된 소비자 불만 및 분쟁 사례가 급증한 데 따른 대응 차원에서 이루어졌다.

국내 플랫폼은 소비자 신뢰와 기대를 비교적 잘 충족하고 있지만, 국외 플랫폼은 소비자 불만 처리의 신속성과 의사소통에서 부족함을 드러냈다. 특히, 해외 플랫폼의 상품 정보 제공 방식에서는 번역체로 인한 가독성 문제가 지적됐다. 알리익스프레스와 테무 등 일부 플랫폼은 반복 오배송 문제, 위해 물품 재유통 방지 시스템에서 미비점이 발견되었으며, 모바일 앱 초기 화면에서 상품 정보가 충분히 제공되지 않는 등 문제가 발견됐다.

소비자들은 국내 플랫폼에서 문제 해결 속도와 고객센터의 응답 품질에 대해 상대적으로 높은 만족도를 보였다. 국내 플랫폼은 평균 1.8일 이내에 소비자 불만을 해결하는 반면, 해외 플랫폼은 평균 2.6일이 소요됐다. 

국내 쇼핑몰은 오배송과 배송 지연 문제가, 국외 쇼핑몰에서는 허위 과장 광고와 품질 불량이 주요 문제로 나타났다. 특히 해외 쇼핑몰에서는 문제 해결을 포기하는 비율이 29.2%로, 국내 쇼핑몰(13.4%)에 비해 월등히 높았다.

소비자 상담 데이터에서도 해외 플랫폼 관련 문제 증가세가 뚜렷하다. 2021년부터 2024년 1분기까지 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담 건수 중 국제 온라인 거래 비중은 45% 증가했다. 이는 소비자 보호 제도 강화와 해외 플랫폼의 국내 대리인 지정 의무화 필요성을 부각시킨다. 공정위는 이를 반영해 관련 법 개정안을 국회에 제출한 상태다.

EU의 디지털서비스법(DSA)이나 미국 연방거래위원회(FTC) 규정과 같은 해외 사례는 한국의 소비자 보호 제도 개선에 참고할 만하다. EU는 불법 콘텐츠 관리, 판매자 신원정보 확보, 소비자 피해 예방을 위한 투명성 강화 의무를 플랫폼에 부과하고 있다. 미국은 허위 리뷰 규제와 기만적 광고 행위 단속을 강화하는 규정을 도입한 바 있다. 

플랫폼의 소비자 보호 미흡은 단순히 신뢰도 하락에 그치지 않고 매출 감소와 투자 유치 실패, 협력업체 이탈 등 심각한 경영난으로 이어질 수 있다. 반면 신속한 환불 정책 도입, 고객지원 서비스 개선, 투명한 정보 제공 등 소비자 중심의 정책을 강화한다면 신뢰 회복과 글로벌 시장 경쟁력 확보에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상된다. /이승현 기자

*월간 활성 사용자 수(MAU)는 특정 한 달 동안 디지털 제품이나 서비스와 상호 작용한 고유 사용자의 수를 측정하는 지표로, 앱이나 웹사이트의 성과를 평가하고 사용자 기반의 크기와 영향력을 파악하는 데 사용된다.  총 MAU를 측정하기 위해서는 특정 한 달의 기간을 설정한다. 앱 실행, 특정 작업 수행 등 활성 사용자와 식별 기준을 설정하고 중복, 가짜, 스팸 계정을 제거한다. 선택한 달 내에서 활성 사용자로 정의된 요구 사항을 충족하는 고유 사용자 수를 계산한다.