최근 3년간 무인매장 관련 민원이 급증하면서 국민권익위원회가 민원주의보를 발령했다. 권익위에 따르면 2022년 4월부터 2025년 3월까지 민원정보분석시스템에 접수된 무인매장 관련 민원은 총 2천748건으로 집계됐으며, 2024년에는 월평균 103건에 달해 2022년 대비 1.91배 증가한 것으로 나타났다. 이러한 추세는 무인매장의 확산 속에서 제도적 공백과 관리 부실이 구조적 문제로 드러나고 있음을 시사한다.

무인매장 관련 주요 민원 유형은 물품 절도·파손, 식품 위생 불만, 주변 생활 불편 등으로 구분된다. 무인 운영 시간 중 발생하는 절도는 일부 상품만 결제하거나 아예 결제를 하지 않고 제품을 가져가는 사례가 대표적이다. 한 무인카페 운영자는 아이스크림을 하나만 계산하고 나머지를 가져간 사례를 신고했으며, 카드 도난이나 매장 내 물품 파손, 외부 쓰레기 무단 투기 등도 빈번하게 접수되고 있다. 실시간 관리 인력이 없는 무인매장 구조상 즉각적인 대응이 어려운 것이 범죄 발생률을 높이는 요인으로 분석된다.

식품 위생 관련 민원도 꾸준히 제기되고 있다. 유통기한이 지난 제품이 매대에 방치되거나, 냉장·냉동 보관이 필요한 식품이 상온에 진열되는 사례가 반복되고 있다. 유통기한 경과 제품 섭취로 인한 식중독 발생 사례도 보고되며, 이는 무인매장 내 상시 위생 관리의 부재와 직결된다.

주거지역 인근의 24시간 운영 매장에서는 조명과 음악으로 인한 야간 소음 피해, 외부 음식 섭취 및 장시간 무단 이용으로 인한 영업 방해 등 생활 불편 민원도 적지 않다. 실제로 음식 주문 없이 휴대전화를 충전하거나 흡연 행위까지 이어지는 사례가 확인되며, 명확한 운영 규정과 이용자 준칙 부재가 원인으로 지목된다.

제도적 측면에서 무인매장은 기존 일반 매장에 적용되는 법령의 틀 안에서 운영되고 있어 특수한 환경에 맞춘 세부 기준이 미비한 실정이다. 식품위생법과 개인정보보호법 등 관련 법령은 존재하지만, 관리 책임 주체가 불명확하고, 문제 발생 시 행정기관의 신속한 대응이 어려운 구조적 한계가 있다. 특히 24시간 영업 시설에 대한 소음·조명 규제와 CCTV 운영 범위에 관한 기준이 정비되지 않아 법적 사각지대가 존재한다.

국민권익위원회는 무인매장 민원주의보를 발령하며 범죄 예방 대책 마련, 위생관리 강화, 시설 관리 내실화 등 종합적인 개선 방향을 관계기관에 제시했다. 기술적 대응 방안으로는 AI 기반 방범 시스템과 출입 인증 기술, IoT 기반 식품 온도 모니터링 등이 검토되고 있으며, 일부 지자체는 무인점포 방범지도 강화 사업을 통해 민원 감소 효과를 모색하고 있다. 프랜차이즈 본사는 가맹점을 대상으로 운영 매뉴얼을 제공하고 있으나, 소규모 독립 매장의 경우 비용 부담과 제도적 지원 부재로 자율적 대응에 한계가 있다는 점도 지적된다. 이러한 상황에서는 법령 정비와 함께 무인매장 유형에 따른 맞춤형 관리 기준 마련, 지자체와의 협력 체계 구축이 병행돼야 하며, 운영자와 소비자 모두의 인식 개선이 뒤따라야 실효성 있는 개선이 가능할 것으로 보인다. /이현정 기자