국민권익위원회의 임대주택 고충 상담 프로그램은 주거 취약계층의 고충을 해결하고 주거 복지 향상을 목적으로 운영되고 있다. 이 프로그램은 현장 중심의 상담을 통해 민원을 신속하게 처리하며, 관련 기관과의 협력을 통해 효율성을 높이고 있다. 그러나 이러한 운영 방식에도 불구하고 여러 한계점이 존재한다.

주요 문제로는 지역 간 상담 서비스 제공 수준의 차이가 있다. 도시와 농촌, 대도시 내 지역 간 서비스의 불균형이 발생하고 있으며, 이는 주거 복지의 형평성에 문제를 야기한다. 또한, 장기적인 문제 해결보다는 단기적 민원 해결에 집중하고 있어 주거 불안을 근본적으로 해소하는 데 한계가 있다. 상담 인력의 전문성 부족으로 인해 복잡한 주거 관련 문제에 대한 심층적인 상담이 어려운 점도 지적된다. 축적된 민원 데이터를 정책적으로 활용하는 사례가 부족한 것도 문제로, 동일한 문제가 반복될 가능성이 있다.

제도적 한계와 인력 및 예산 부족 역시 중요한 문제이다. 현행 임대주택 관련 법규는 불충분하며, 복잡한 행정 절차가 고충 해결을 지연시키는 원인이 된다. 상담 인력의 부족은 업무 과중과 서비스 질 저하로 이어지고 있으며, 충분한 예산이 확보되지 않아 프로그램 운영에 제약이 발생하고 있다. 더불어 임대주택 거주민의 권리에 대한 사회적 인식이 부족해 고충 상담 프로그램이 효과적으로 작동하지 않는 경우도 존재한다.

상담 체계 개선을 위해서는 임차인의 문제 유형에 맞춘 맞춤형 상담 제공이 필요하며, 법률 및 주거 복지 분야 전문가를 확보해 전문 인력을 확충하는 것이 중요하다. 온라인 상담 플랫폼 구축과 AI 기반 상담 시스템 도입을 통해 상담 시스템을 고도화하면, 시간과 장소에 구애받지 않는 효율적인 상담이 가능해진다.

데이터 기반 정책 개선 또한 필요하다. 민원 데이터를 분석해 문제를 파악하고, 이를 바탕으로 정책을 개선해야 한다. 빅데이터 분석을 통해 주거 불안이 높은 지역 및 계층을 파악하고 맞춤형 정책을 수립하는 방안이 효과적일 수 있다. 지역별 특성을 반영한 맞춤형 정책 시행이 주거 문제 해결에 도움이 될 것이다.

지역사회와의 협력도 강화해야 한다. 지자체, 주민센터, 시민단체 등과 협력해 상담 프로그램의 지역 밀착성을 높이고, 임차인의 의견을 반영해 자립을 지원하는 방식이 필요하다. 지역 주택 시장의 변화를 분석해 정책에 반영하는 것도 중요하다.

법적·제도적 개선을 통해 임대주택 관련 법규를 개정하고, 행정 절차를 간소화해 임차인의 권익을 강화해야 한다. 주거 복지 시스템 전반을 점검하고 개선함으로써 주거 취약계층의 주거권을 보장하는 것이 필요하다.

국민권익위원회의 임대주택 고충 상담 프로그램은 지속적인 상담 체계 개선, 데이터 기반 정책 도입, 지역사회 협력 강화, 법적·제도적 개선을 통해 발전할 수 있으며, 이를 통해 보다 실효성 있는 주거 복지가 이루어질 수 있다. /윤소리 기자